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8月27日，北京市消費者協會(以下簡稱“北京市消協”)發布互聯網消費“砍單”問題調查結果。調查發現，在本次調查涉及的40個電商平臺中，有17個電商平臺涉嫌存在不公平或不合理格式條款。其中，網絡購物平臺7個，生鮮電商平臺6個，社區團購和在線票務平臺各2個。這些電商平臺涉嫌通過制定不公平或不合理格式條款，為平臺或商家單方面取消訂單留有借口。

具體來講，電商“砍單”現象仍普遍存在，逾八成受訪者有過被“砍單”經歷。本次問卷調查結果顯示，超過85%的人有過網購被“砍單”經歷，而在這些人當中，又有超過60%的人最近一次被“砍單”是在2019年1月1日之后。這說明，《電子商務法》實施兩年多后,電商“砍單”問題仍舊普遍存在。

問卷調查結果顯示，85.83%的受訪者表示有過被電商“砍單”經歷，比2019年上升了10.82%。說明《電子商務法》實施以來，電商“砍單”問題并沒有得到遏制，反而有上升趨勢。

值得注意的是，近半被調查電商平臺涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。本次體驗調查結果顯示，在40個消費者日常消費頻次較高的不同類型的電商平臺中，17個平臺的用戶協議涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。其中，每日優鮮、多點、京東、1號會員店4個平臺規定，只有商品從倉庫實際發出，方視為與消費者建立了合同關系，涉嫌違反《電子商務法》有關合同成立規定;真快樂、云集、七鮮、亞馬遜、多點、京東、1號會員店、小米有品、華為商城、永樂票務、票牛、美團買菜、叮咚買菜、永輝生活、美團優選以及橙心優選16個平臺規定，商品缺貨、標錯價格等情況有權取消訂單，涉嫌通過格式條款減輕或免除自身責任;真快樂、多點、京東、1號會員店、云集、七鮮6個平臺甚至規定，如果消費者已經付款，則為消費者辦理退款，涉嫌違反《電子商務法》“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立”的規定。

此外，網絡購物、生鮮電商及社區團購等平臺“砍單”現象相對比較突出。本次問卷調查結果顯示，逾半數(54.65%)受訪者在購物平臺遭遇過砍單。同時，本次體驗調查結果顯示，在20個網絡購物平臺中，有7個在其用戶協議中存在涉嫌侵犯消費者權益的不公平格式條款;在7個生鮮電商平臺中，有6個在其用戶協議中存在涉嫌侵犯消費者權益的不公平格式條款;在3個社區團購平臺中，有2個在其用戶協議中存在涉嫌侵犯消費者權益的不公平格式條款。

北京市消協指出，“存貨不足”和“系統故障”是電商給出的最主要“砍單”理由。本次問卷調查結果顯示，電商在“砍單”后所給出的理由，有四成多(44.19%)受訪者稱是“存貨不足”，占比最高;另有近四成(39.77%)受訪者稱是“系統故障”。而體驗調查結果也顯示，各類電商平臺在其用戶協議中所規定的訂單取消或撤銷條款中，“存貨不足”和“系統故障”也是被提及頻次較高的“砍單”理由——在本次體驗調查中發現的涉嫌不公平格式條款的17個平臺中，有16個都與這兩項理由相關。

另外，四成多受訪者反映商家“砍單”后，該商品仍以下單價或高于下單價在平臺上銷售。本次問卷調查結果顯示，商家實施“砍單”行為后，有近五成(49.53%)受訪者表示“該商品仍以下單時的價格銷售”，占比最高;有四成多(43.02%)的人表示“該商品以高于下單時的價格在銷售”;只有41.86%的人表示“商品被下架”;此外還有41.40%的人表示“該平臺給自己推送過同類商品信息”。

對此北京市消協建議，應健全法律法規，進一步明確電商“砍單”行為的認定和處罰標準。鑒于《電子商務法》實施兩年多以來，電商“砍單”現象仍舊大量存在的情況，建議有關部門盡快完善相關法律法規，通過出臺相關行政規章等手段，從根源上堵住電商“砍單”的念頭，為監管部門提供執法依據，為經營者劃定守法經營底線，真正將電商平臺的規范發展納入法制化軌道。

同時，企業也應做到誠信自律，建立突發事件應急機制保障消費者的公平交易權。電商平臺經營者應建立行之有效的突發事件應對機制，提高運營服務的技術保障和機制保障，避免因平臺癱瘓等突發因素導致履約不能的情況出現。萬一出現商品缺貨或信息出錯等問題，應主動告知消費者并積極協商解決，而不是找理由擅自取消訂單，充分保障消費者的公平交易權。（作者：趙述評 藺雨葳）