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北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院、對外經(jīng)濟貿(mào)易大學消費者保護法研究中心今天聯(lián)合發(fā)布的《國內(nèi)汽車消費維權(quán)輿情研究報告(2021)》(以下簡稱《報告》)顯示，隨著汽車保有量的大幅增加，汽車相關(guān)的消費投訴也隨之增多。其中，質(zhì)量問題、虛假宣傳等老問題占比較大；而續(xù)航里程縮水、未按時交車等成為新問題。

質(zhì)量問題高居第一位

在2021年汽車消費維權(quán)輿情信息中，涉及質(zhì)量問題占比90.48%，虛假宣傳占5.47%，服務問題占3.39%，未按時交付占0.66%。其中，質(zhì)量問題最為突出，高居第一位，其次是虛假宣傳。在質(zhì)量問題中，反映比較突出的有制動系統(tǒng)問題、車身附件及電器問題、變速箱問題和發(fā)動機問題，制動系統(tǒng)問題占比高達44.9%，其他問題占比也均在10%以上。

在新能源汽車方面，《報告》顯示，2021年特斯拉深陷剎車失靈負面輿論之中，在全年維權(quán)輿情中有90.02%的輿情均指向了制動系統(tǒng)故障與剎車失靈。在新能源汽車國內(nèi)主要品牌方面，3家造車新勢力維權(quán)輿情要高于8家傳統(tǒng)車企轉(zhuǎn)型的新能源品牌，小鵬、理想、蔚來輿情占比均在15%以上。傳統(tǒng)車企中以歐拉汽車占比最高，占比為10.66%；其次是比亞迪占比為8.56%；排名第三的是北汽新能源，占比為7.28%；長安新能源占比也超過5%。而廣汽埃安系能源、吉利新能源、奇瑞新能源、五菱汽車新能源等均在5%以下。消費者吐槽的內(nèi)容集中在續(xù)航里程縮水等方面。

例如，2021年9月，湖北消費者張先生投訴，稱其花費20萬元購買了某品牌新能源汽車，購買前4S店銷售人員宣稱充滿電，續(xù)航能達到510公里，但張先生實際使用時的續(xù)航里程只有300公里。張先生認為4S店虛假宣傳，投訴請求幫助。經(jīng)當?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，4S店為張先生更換了電池。

多方面原因致汽車消費問題突出

“汽車產(chǎn)品作為典型的大宗耐用商品，購買金額少則幾萬元，多則上百萬元，占個人及家庭支出比例較大，購車服務與用車體驗非常重要。部分廠家片面追求眼前利益，刻意控制成本，造成質(zhì)量不過關(guān)等問題，不僅影響消費者的駕駛感受，也給消費者的人身、財產(chǎn)安全帶來隱患。”對外經(jīng)濟貿(mào)易大學消費者保護法研究中心主任蘇號朋說。

在蘇號朋看來，汽車消費問題突出，原因在于，汽車屬于復雜的工業(yè)產(chǎn)品，消費者投訴的質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動機、變速箱、電池續(xù)駛里程、剎車系統(tǒng)等方面。這些問題專業(yè)性很強，舉證難度較大。對普通消費者來說，往往很難舉證維權(quán)。

此外，部分車型尤其是新能源汽車的行業(yè)規(guī)范不夠成熟。相較于傳統(tǒng)燃油車，新能源汽車還處于發(fā)展階段，無論是技術(shù)還是行業(yè)規(guī)范性，都尚不成熟。有關(guān)政策也處于逐步完善過程中，一些技術(shù)指標、測試方式都還未形成共識。一旦出現(xiàn)問題，很難獲得有效的證據(jù)材料，給消費者維權(quán)帶來較大困難。

“針對汽車市場，國家出臺了一系列法律法規(guī)，已經(jīng)形成了較為完善的法律法規(guī)體系，總體上有關(guān)汽車市場的法律體系是完整的，邊界也是比較清晰的。關(guān)鍵還是監(jiān)管和處罰力度不夠，導致部分違法違規(guī)或者損害消費者權(quán)益的行為沒有得到及時和有效處理。”蘇號朋說。

汽車廠商要提高責任和安全意識

今年1月1日，新修訂的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》正式施行，有關(guān)汽車廠商的責任和義務進一步明確，有關(guān)消費者權(quán)益的保護進一步加強。

《報告》建議，汽車廠商要提高責任和安全意識。汽車產(chǎn)品事關(guān)消費者的人身和財產(chǎn)安全，生產(chǎn)廠家必須高度重視汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，確保生產(chǎn)銷售的汽車產(chǎn)品符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，并向消費者有效提示注意事項和安全風險。新能源汽車廠家要如實告知消費者車輛實際續(xù)航里程、充電速度以及影響因素等信息，避免后期產(chǎn)生糾紛。汽車銷售公司要誠信對待消費者，不強制捆綁銷售，不做虛假宣傳，誠實兌現(xiàn)承諾，杜絕以強凌弱、欺騙誤導、違法收費。

有關(guān)部門應加強對汽車銷售領(lǐng)域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監(jiān)管，采取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為；引導、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展，推動電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好保障消費者權(quán)益。(本報北京3月17日電)

標簽： 汽車消費