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環太湖：近四成消費者對直播電商整體情況感到不滿

發布日期： 2022-04-13 09:29:55 來源：江蘇經濟報

近日，環太湖消費維權聯盟四城市(無錫、常州、鎮江、蘇州)消協組織聯合發布《環太湖地區直播電商消費調查分析報告》。報告顯示，近四成的消費者對直播購物整體情況感覺一般，部分平臺的商家仍存在以“返現”誘導消費者刷好評的現象。

據了解，本次調查采用線上問卷調查和線下體驗式調查相結合的方式。線上問卷調查共收集10704份有效調查問卷，線下在10家直播電商平臺(抖音、淘寶、京東、快手、西瓜視頻、蘑菇街、拼多多、小紅書、抖音火山版、蘇寧易購)分別采購40個有效樣本進行體驗式調查。

近四成消費者對直播電商整體滿意度不高

問卷調查結果顯示，62.04%的消費者對直播購物整體情況感到滿意，37.75%的消費者感覺一般，僅有0.21%的消費者對直播購物整體情況感到不滿。59.46%的消費者對直播電商平臺感到滿意， 39.61%的消費者則感覺一般，還有0.22%的消費者感到不滿。

在選擇直播購物的原因方面，44.92%的消費者是因為直播間有限時促銷優惠活動;41.15%的消費者則是認為直播間的主播對商品介紹的透徹、專業;還有32.61%的消費者出于對帶貨主播的喜愛，通過直播購買商品，屬于自發的粉絲行為。

消費者在直播購物過程中較為常見的問題為個人信息泄露。該類選項占比達到44.42%;其次是發貨速度慢與售后服務質量差的問題，引發消費者在直播購物中的不滿情緒，分別占比34.94%、31.77%。

55.23%的消費者認為直播電商平臺的主要問題是存在虛假交易的問題;49.24%的消費者則認為直播電商平臺的主要問題是存在虛假彈幕、刷好評等有害消費者權益的行為，不利于消費者對商品有直觀有效的認知。

35.47%的消費者認為主播帶貨過程中的主要問題是存在虛假宣傳;26.52%的消費者認為存在虛造人氣的問題;23.18%的消費者認為主播素質不高、整體上魚龍混雜;11.77%的消費者認為某些主播會利用自身人氣非法牟利。

體驗調查發現主播夸大宣傳、以“返現”誘導刷好評等問題

線下體驗調查結果顯示，在所有直播間的帶貨過程中，體察員均未發現有主播宣傳的產品和鏈接內的產品不一致、直播間內出現不能說明商品特性的鏈接、推廣的商品與購物車鏈接不一致、直播內容不健康等情況，店鋪內的商品信息也較為完整，但依然存在四大問題。

一是主播夸大宣傳，消費者易被欺騙。對直播帶貨過程進行體察時，體察員發現，仍有少部分的主播在直播帶貨過程中，使用絕對性廣告語進行夸大宣傳或利用低價誘導顧客消費。

二是生鮮水果缺斤少兩。體察結果顯示，在6份生鮮水果樣本中，拼多多直播間“趙小飛小店1”的圣女果存在缺斤少兩的情況。原本圣女果宣傳規格是“1箱5斤”，但實際測量的一箱圣女果凈值約為2.3千克，比宣傳的2.5千克要少0.2千克。

三是誘導消費者刷好評返現屢禁不止。體察員在小紅書和拼多多2個樣本中的商品包裝盒內，發現印有“好評返現”等字樣的紙片，誘導消費者對商品作出好評。

四是強制綁定銀行卡，退貨運費未補全。接近半數的商家并不支持退貨運費險，40%的商家提供退貨運費險。在提供退貨運費險的16個商家中，有11個商家能夠支付全額退貨運費;其余5個商家只支付部分退貨運費;“蘑菇街”的退貨補貼需要強制綁定銀行卡，否則無法收到運費退款。