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無接觸服務讓消費者時間更節約掃碼點餐也不可降低服務水準

發布日期： 2022-01-25 15:32:31 來源：中華工商時報

掃碼、關注商家公眾號、同意獲取用戶位置信息、點餐……隨著移動互聯網的發展，越來越多餐飲店推出了掃碼點餐服務，與此同時，紙質菜單在一些店里成為“稀缺品”、關注公眾號才能點餐等問題，也引發了不少消費者的討論。近期，相關平臺向開發者推送通知，提醒開發者自查是否存在“掃碼點餐強制關注公眾號”問題并及時進行整改，核查違規的公眾號將被限制二維碼打開公眾號能力。

平臺回應消費者訴求，主動承擔相應責任，有助于提升消費體驗，贏得消費者歡迎。可以說，不讓掃碼點餐成為“單選題”，才能答好服務消費者的“必答題”。

與傳統的人工點餐相比，掃碼點餐有不小優勢。從消費者的角度而言，掃碼點餐減少了對服務人員的依賴，既能節約時間，也方便挑選菜品。對商家來說，掃碼點餐可以在一定程度上降低人力成本、提高營業效率。新冠肺炎疫情防控期間，無接觸點餐和無接觸結賬減少了疫情傳播的風險，客觀上也助推了掃碼點餐的普及。正是因為有多方面的優勢，掃碼點餐越來越受到餐飲行業的青睞，日益成為用戶的消費習慣。

然而，無接觸服務并不意味著可以降低服務水準，恰恰相反，只有提供更優質的服務，才能讓掃碼點餐給消費者帶來更多便利。現實生活中，有的餐廳不提供人工點餐服務，只提供掃碼點餐;有的要求消費者先關注公眾號或小程序，再進行掃碼點餐;還有的不向消費者提供直觀可查的現場菜單和菜品價格……如此種種，不僅有違商業慣例，也侵害了消費者的公平交易權、自主選擇權和知情權，讓“消費便利”成了“消費煩惱”。新技術的運用應該給消費者帶來更加多樣的選擇而不是相反，掃碼點餐也不應該成為老年人、未成年人等群體的消費壁壘。掃碼點餐，服務也須在線，如此，方能更好滿足消費者的個性化需求。

更值得重視的是，消費者的個人信息和隱私安全在掃碼點餐過程中如何得到更好保障?現實生活中，在一些餐廳掃碼點餐時，往往需要將自己的個人信息授權給相關公眾號或小程序使用。消費者到餐飲店是為了就餐，并無必要提供手機號、生日、姓名、地理位置、通訊錄等與餐飲消費無關的信息。個人信息保護法也明確要求，處理個人信息應當具有明確、合理的目的，并應當與處理目的直接相關，采取對個人權益影響最小的方式;收集個人信息，應當限于實現處理目的的最小范圍，不得過度收集個人信息。借掃碼點餐獲取消費者個人信息，不僅有違法律相關規定，也會增加消費者個人信息的泄露風險。

未來，隨著新技術的發展，餐飲行業肯定還會迎來更多變革。從機器人配菜、送餐，到點餐時根據消費記錄“定制推送”，再到食品原材料的溯源，有著非常廣闊的發展空間。但無論消費場景、服務形式如何變化，都需要把顧客放在第一位，筑牢消費者信息安全的防線，更好保護消費者的合法權益，同時提供良好的就餐體驗，才能真正贏得消費者的信任，夯實長久健康發展的基礎。(鄒翔)