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近日，消費者徐先生向澎湃質量觀投訴平臺反映稱，4月29日，他在宜家購買了一套衣柜，安裝時卻發現螺絲孔周邊有木屑，疑似使用過。協商換貨后，二次收到的貨物發現并非原包裝，明顯被拆開過再包裝。徐先生主張“應該退一賠三”。

第二次換貨后，原包裝有被打開過的痕跡

5月24日，涉事宜家門店的工作人員回復稱，宜家售出的產品一定是全新的，客服所反映的螺絲孔毛邊并不是質量問題，而是工藝問題。而第二次換貨的產品包裝被拆，是因為針對客戶此前的換貨需求，質檢部門在發貨前特意拆開包裝進行了檢查和再包裝，未提前告知客戶導致誤會，已經向客戶表達歉意。宜家表示，可以再次為客戶提供退換貨服務，但無法滿足“退一賠三”的要求，目前雙方仍在協商中。

【資料圖】

消費者投訴：

據徐先生介紹，4月29日，他在宜家商店購買了一套衣柜和一根掛衣桿，總價4409元，其中商品名為“HASVIK哈斯維”的雙滑動門價格為1550元，選擇了送貨上門。

但在收到貨安裝時，徐先生發現衣柜門的螺絲孔孔洞周邊有翻出的木屑，“10個孔中有8個都存在木屑和毛邊，明顯是被人使用過的。”

隨后，徐先生聯系宜家客服，“客服說這個毛邊是工廠工藝的問題，不承認是二手商品，我要求去門店倉庫隨機打開一個同款產品，如果也是這樣帶毛邊的螺絲孔，我就認了，但宜家不同意。”經雙方協商，宜家同意給徐先生更換一個商品，并提供100元的購物券。

螺絲孔處出現木屑和毛邊，消費者認為是二手家具

一周后，徐先生收到了宜家的換貨產品，但這次他發現包裝有明顯被打開過又二次包裝的痕跡，“宜家的原包裝一般封口都是用膠水粘起來的，但是我收到的包裝封口膠水都已經撕開了，然后用透明膠帶固定的。”

因此，徐先生再次聯系宜家，“一開始客服的解釋是，可能是師傅在運輸過程中弄壞了包裝重新封裝的，后來又解釋說是因為客戶在意這個螺絲孔，所以工作人員打開修理了一下。”徐先生說，對方最終提出了更換或退貨的解決方案，但他無法接受。

“第二次換貨前我就要求全新原包裝的，客服答應了，結果送過來是二次包裝的，把消費者的產品拆了原包裝也沒有提前溝通，既然他們不能證明家具是全新的，我希望按照《消費者權益保護法》規定退一賠三。”徐先生稱，雙方多次協商未達成一致，宜家否認售賣二手產品，僅提供更換或退貨方案。

企業回復：

針對上述，5月23日，澎湃新聞就此事致電宜家，工作人員表示需要了解情況后再進行回復。

次日，涉事宜家門店的工作人員回復澎湃新聞稱，宜家出售的產品一定都是全新的，不會存在售賣二手家具的情況，“我們調查到，客服反映的螺絲孔毛邊問題并不是質量問題，而是產品工藝問題，木制品在封漆后再鉆孔，可能會留下毛邊。但這個內孔屬于隱藏部件，安裝好后是看不到的，也不影響產品的功能性使用。我們也查了各種技術規范性文件，對這個部分沒有明確的規定和要求”。

同時，該工作人員表示，已經將螺絲孔問題反饋給工廠，后續將作出改進。

而對于第二次發貨非原包裝的問題，該工作人員解釋稱，針對客戶換貨時的需求，質檢部門在發貨前特意拆開包裝進行了檢查和再包裝，導致客戶產生誤會，“我們也表達了歉意，客戶服務部已經在和消費者溝通，可以再次為他退換貨”。

該工作人員介紹稱，宜家商場對于所有退回的產品有完整的處理流程，不可能將使用過的二手產品再次售賣，“我們宜家對普通顧客提供周期60天的退換貨服務，會員的退換貨周期為365天。退回來的產品中，如果是未拆封和未使用的產品可以回到賣場，其余產品會經過二次質檢，質量合格的會送到可持續循環中心，比如徐先生退回的沒有原包裝的產品，將進行特惠處理”。

針對徐先生提出的“退一賠三”訴求，澎湃新聞記者了解到，根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。

但宜家表示，售賣給徐先生的并非二手產品，因此無法依據此條文給予徐先生賠償。目前，雙方正在進一步協商。

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